文章裝載于劉潤(rùn)

作者：劉潤(rùn)

你知道，中國(guó)最大的餐飲集團(tuán)是哪一家嗎？

西北莜面村？海底撈？都不是。

是百勝中國(guó)。

海底撈一年收入200多億。

而百勝中國(guó)，一年收入600多億（87.8億美元），是中國(guó)最大的餐飲集團(tuán)，位居美國(guó)財(cái)富500強(qiáng)第361名。

沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)？沒(méi)關(guān)系。

你一定聽(tīng)過(guò)旗下的公司：肯德基，必勝客，小肥羊，黃記煌，等等。

劉潤(rùn)帶領(lǐng)“問(wèn)道中國(guó)”的企業(yè)家組員們，參訪了這家充滿了好奇的企業(yè)。

為什么？因?yàn)?，你一定知道肯德基，知道必勝客?/p>

你一定知道他們的產(chǎn)品，吮指原味雞，超級(jí)至尊披薩。但你可能，幾乎從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這家公司的管理團(tuán)隊(duì)。2019年，劉潤(rùn)受邀參加百勝中國(guó)的年會(huì)。

和百勝中國(guó)的CEO屈翠容（Joey）同臺(tái)，給來(lái)自全國(guó)的一萬(wàn)名餐廳經(jīng)理和區(qū)經(jīng)理做了一場(chǎng)演講。

Joey作為一位女性企業(yè)家，她身上那種溫柔而堅(jiān)定的氣場(chǎng)，可以統(tǒng)帥百萬(wàn)大軍。今天，終于有機(jī)會(huì)離開(kāi)喧囂，在百勝中國(guó)的總部，握著咖啡，面對(duì)面，靜靜地深聊。

而越深聊，有一句話，就越清晰地出現(xiàn)在腦海里：許多厲害的人，都是剛?cè)岵?jì)，有溫度，卻又不失力量。這次深聊中，Joey有9句話，留下深刻的印象，清晰展現(xiàn)了這家餐飲巨頭背后的領(lǐng)導(dǎo)力。分享給你。

01

2020年1月23日，武漢封城，Joey正在瑞士達(dá)沃斯參加世界經(jīng)濟(jì)論壇。

她聽(tīng)到消息，立刻訂機(jī)票飛回中國(guó)。

“當(dāng)災(zāi)難發(fā)生的時(shí)候，你必須在前線”。Joey說(shuō)。

也只有在前線，你才能做出正確的決策，否則很難打仗。

Joey要做的第一個(gè)決策就是：要不要關(guān)店。

肯德基有句話：地球不爆炸，肯德基不放假。關(guān)店，這對(duì)肯德基是件天大的事。但是，這次的情況不一樣。武漢封城了。這種事情，從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)。

百勝中國(guó)有40多萬(wàn)員工。要不要關(guān)店？

“我們初步預(yù)計(jì)疫情會(huì)持續(xù)4-6個(gè)月，這為我們很多決定奠定了基礎(chǔ)?！蔽錆h的店，必須關(guān)掉。員工的生命安全，是第一位的。這是肯德基進(jìn)入中國(guó)33年以來(lái)，第一次關(guān)店。

那么，中國(guó)其它地區(qū)的店呢？

關(guān)店，這是最簡(jiǎn)單，最容易的決定。沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)。但是，Joey說(shuō)：你不懂一線的員工。什么意思？Joey 9歲的時(shí)候從福建去香港。15歲開(kāi)始，在餐廳里打工。她體會(huì)過(guò)，今天必須拼命掙錢(qián)，明天才能有錢(qián)吃飯的生活。

今天你讓40多萬(wàn)員工放假在家里，他們?cè)趺崔k？這場(chǎng)疫情，可能不知道要持續(xù)多久。他們?cè)趺瓷睿?/p>

Joey說(shuō)：?jiǎn)T工有很多種類(lèi)型的，有的在疫情期間不愿意上班的，我們理解他們；有的希望為社會(huì)做一份貢獻(xiàn)的，我們招募他們做志愿者，為一線醫(yī)護(hù)人員免費(fèi)送餐；還有的員工，他們沒(méi)有什么積蓄，今天不賺錢(qián)，就會(huì)影響明天的生活，我們要給他們繼續(xù)工作。

她說(shuō)：并不是所有人，都有條件不工作的。他們需要的時(shí)候，我們就在那里。

02

開(kāi)。低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的肯德基要開(kāi)。

可是，大家都不出門(mén)了，開(kāi)著也沒(méi)生意啊。

還是有的。

Joey說(shuō)：還是會(huì)有人要出門(mén)、要工作，維持社會(huì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。我希望他們看到肯德基開(kāi)門(mén)的時(shí)候，知道生活還是在繼續(xù)。我想讓他們知道：只要肯德基開(kāi)著，你的心就能踏實(shí)。

03

但是，安全怎么辦？

這時(shí)候，肯德基的融于血液的標(biāo)準(zhǔn)化，就起到了重要的作用。店內(nèi)廚房的肯德基員工制服，是短袖的。

為什么？

因?yàn)樵诳系禄臉?biāo)準(zhǔn)里，洗手是要洗到手肘的。這不是疫情期間的要求。這是一直以來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)。這么洗手，已經(jīng)幾十年了。對(duì)門(mén)店，做工業(yè)級(jí)消毒。對(duì)外賣(mài)，設(shè)計(jì)無(wú)接觸配送。

當(dāng)街上的店都大門(mén)緊縮時(shí)，肯德基的店，燈火通明。

Joey說(shuō)：我們的措施，我們的流程，我們的團(tuán)隊(duì)，給了我開(kāi)店的信心。

這個(gè)決定，只有CEO能做，這個(gè)責(zé)任，也只有CEO能背。除此之外，我們?cè)谖錆h有貨倉(cāng)和供應(yīng)鏈，疫情期間可以免費(fèi)給大家供餐。

餐廳也可以供水供電，可以支持賑災(zāi)，我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)哪家企業(yè)是被吃窮的。要做對(duì)的事情，有的帳不能算。疫情期間，百勝中國(guó)為武漢的醫(yī)護(hù)工作者捐款300萬(wàn)人民幣，為全國(guó)1450多家醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生中心提供17萬(wàn)份免費(fèi)餐食。

04

肯德基開(kāi)著，真的有這么重要嗎？

有的。

肯德基全國(guó)有超過(guò)6600家門(mén)店，已經(jīng)成了中國(guó)社會(huì)的“基礎(chǔ)設(shè)施”。下雨天，有人進(jìn)來(lái)躲雨。天熱了，有人進(jìn)來(lái)吹空調(diào)。放學(xué)了，有人進(jìn)來(lái)寫(xiě)作業(yè)。他們一坐就是很長(zhǎng)時(shí)間。

你要不要趕他們走？

肯德基已經(jīng)不僅僅是一家連鎖餐廳。我給你講一件事。有一次，一位母親抱著孩子，在我們一家24小時(shí)餐廳坐了一整夜。然后又是一夜。

你怎么辦？要不要趕她們走？

Joey說(shuō)：你想，但凡她還有一點(diǎn)辦法，她會(huì)抱著孩子在肯德基過(guò)夜嗎？你會(huì)嗎？一定是走投無(wú)路。我們讓她留在店里，幫她度過(guò)難關(guān)。

聽(tīng)到這里，我突然心里一震。沒(méi)想到，參訪一家餐飲集團(tuán)，我不僅是為它的商業(yè)模式而震撼，更為它的情懷而動(dòng)容。一位一同前去的，50多歲的企業(yè)家，結(jié)束后對(duì)我說(shuō)，他聽(tīng)到這里時(shí)，忍不住熱淚盈眶。苦過(guò)的人，才能懂正在經(jīng)歷苦難的人。

真沒(méi)有想到，這次對(duì)全國(guó)最大餐飲集團(tuán)掌門(mén)人的訪談，收獲最大的，不是“標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)模化，連鎖化”這些商業(yè)邏輯推理。而是如何善待別人。

一位同行企業(yè)家忍不住打斷，補(bǔ)充說(shuō)，肯德基確實(shí)很友善。

有時(shí)，他想去洗手間，但是附近餐廳不消費(fèi)都不讓用洗手間。他只好走進(jìn)肯德基。還很不好意思。但是肯德基的店員，毫不在意。甚至還會(huì)告訴他洗手間在哪里。他感覺(jué)特別好。

Joey哈哈笑著說(shuō)：我們有全國(guó)最大的免費(fèi)廁所連鎖系統(tǒng)。我們的洗手間很干凈，還有洗手液。為什么不讓大家用呢？今天不消費(fèi)，但是以后會(huì)啊。這是算不清楚的。

歡迎來(lái)用洗手間。

05

所以，客戶第一，這就是百勝中國(guó)，尤其是肯德基，在過(guò)去5年中翻盤(pán)的主要原因吧？

不是的。

Joey說(shuō)，在百勝，一定是員工第一，客戶第二，股東第三。

為什么？

因?yàn)?，只有滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的客戶。

把員工和顧客服務(wù)好了，股東的回報(bào)自然來(lái)了。員工是百勝的生命力所在。我們的炸雞是標(biāo)準(zhǔn)化的，薯?xiàng)l是標(biāo)準(zhǔn)化的，冰激凌是標(biāo)準(zhǔn)化的。唯一不能標(biāo)準(zhǔn)化的，是人心。員工可能今天孩子生病了，可能失戀了，可能在路上和人吵架了，一到了門(mén)店，就要她露出牙齒，對(duì)著客戶笑，這是不容易的。

Joey說(shuō)，我做過(guò)餐廳服務(wù)員。他們想的東西，不是公司的戰(zhàn)略，不是未來(lái)的愿景。他們的問(wèn)題都很具體。首先要讓他們開(kāi)心、自豪。客戶當(dāng)然很重要。但是當(dāng)員工被照顧好了，客戶就會(huì)被照顧好了。

問(wèn)：那你們有什么具體的措施嗎？Joey說(shuō)，今天我們?cè)诘牡胤?，不是百勝中?guó)的“總部”。我們?cè)诘牡胤?，是RSC，Restaurant Support Center，餐廳服務(wù)中心。在我們公司，最重要的領(lǐng)導(dǎo)崗位不是CEO，而是餐廳經(jīng)理。我們服務(wù)餐廳經(jīng)理，他們照顧員工，員工照顧客戶。我們離用戶最近的，是員工。我們通過(guò)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，讓所有人都支持員工?？系禄钠放贫ㄎ皇恰氨M情自在”，意思是你的背景無(wú)所謂，你的身份無(wú)所謂，只要你來(lái)到肯德基，就是盡情自在的。

食物不分貴賤，工作同樣不分貴賤，只要你夠努力。我們的餐廳經(jīng)理、市場(chǎng)總經(jīng)理都是內(nèi)部培養(yǎng)出來(lái)的，你不用靠任何關(guān)系，公司就是你的靠山。員工第一。

06

能再具體一點(diǎn)嗎？嗯 …… 我舉個(gè)例子吧。我一直要求我的同事，看看是不是能邀請(qǐng)國(guó)際大牌的設(shè)計(jì)師，給員工設(shè)計(jì)制服。比如我們之前和Anna Sui合作，把員工送去紐約，為他們度身定制了制服。

你想想，現(xiàn)在的小朋友，穿著大牌設(shè)計(jì)的制服來(lái)上班，會(huì)是什么心情？我以前做過(guò)服務(wù)員。服務(wù)員滿不滿意，就是幾件事：工資高不高，環(huán)境好不好，老板友不友善，制服漂不漂亮。工作服漂不漂亮這件事，對(duì)小姑娘太重要了。

問(wèn)，那設(shè)計(jì)的制服有什么標(biāo)準(zhǔn)。

我說(shuō)：標(biāo)準(zhǔn)就是一個(gè)，要漂亮到讓員工為了這件制服，也要來(lái)上班。時(shí)尚的潮流變化很快，我們也會(huì)不斷與大牌合作，為員工定制制服。我們一直在說(shuō)要打造讓員工自豪的企業(yè)。什么是自豪？時(shí)尚的員工制服，漂亮的餐廳，這是顧客看得到的自豪；出色的業(yè)績(jī)，良好的發(fā)展平臺(tái)，對(duì)員工全家人的關(guān)愛(ài)，這真正是骨子里的自豪。

07

越來(lái)越佩服Joey對(duì)最一線的體感。Joey說(shuō)，那是必須的。我要求我的高管進(jìn)入百勝中國(guó)，必須花4天在前線實(shí)習(xí)。2天在肯德基，2天在必勝客。這時(shí)，百勝中國(guó)的CPO（首席人力資源官）補(bǔ)充說(shuō)，是的。我就在肯德基里端了2天的盤(pán)子，擦了2天的桌子。哈哈哈。Joey補(bǔ)充說(shuō)：是的。我相信，和前線脫節(jié)的那一天，就是公司開(kāi)始下滑的那一天。保持同理心非常重要。這家公司，有40多萬(wàn)員工。你的隨便一個(gè)指令，都會(huì)被復(fù)制40多萬(wàn)次，你沒(méi)有一線的同理心，怎么行？

08

可是，這樣投入，今年能賺到錢(qián)嗎？今年先不要想著賺錢(qián)，要把正確的事情做好，要賺人心。每一個(gè)偉大的公司都有美好的靈魂，所以我一直和員工說(shuō)，我們要在順境時(shí)建立信心，逆境時(shí)樹(shù)立品格。我相信，經(jīng)歷過(guò)這個(gè)危機(jī)，我們的員工會(huì)快速成長(zhǎng)，會(huì)更靈活、更創(chuàng)新、可以面對(duì)更困難的事情。我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)，一定會(huì)超級(jí)厲害。

09

百勝中國(guó)在2020年第一季度，通過(guò)強(qiáng)韌的商業(yè)模式、強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、積極的創(chuàng)收和成本管控舉措，仍然取得了9700萬(wàn)美元的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。Joey說(shuō)：我算過(guò)賬。即便公司完全沒(méi)有收入了，現(xiàn)金流也能給員工發(fā)1年的工資。在公司有收入的情況下，我們的現(xiàn)金流可以給員工發(fā)幾年工資。做生意其實(shí)是從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，有足夠現(xiàn)金流才能支持犯錯(cuò)成本。強(qiáng)大的現(xiàn)金流給了我底氣。突然之間遇到了疫情，大家開(kāi)始意識(shí)到了現(xiàn)金的重要。我們賬面上的現(xiàn)金讓我心里一點(diǎn)都不慌。因?yàn)椴换?，才能做出這些正確的決定。我們是在經(jīng)營(yíng)一家實(shí)體。公司的錢(qián)，是一塊塊炸雞、一個(gè)個(gè)披薩賣(mài)出來(lái)的，做的薄利生意，也是長(zhǎng)期生意。所以，我一定要讓公司有非常健康的現(xiàn)金流。你可以說(shuō)我是小女人。但有時(shí)候，現(xiàn)金比什么都靠譜。

10

走出百勝中國(guó)。

我的腦海中，突然出現(xiàn)一句話：許多厲害的人，都是剛?cè)岵?jì)。

肯德基乃至百勝中國(guó)，在2014、2015年時(shí)，遇到了不小的經(jīng)營(yíng)危機(jī)。

我是帶著尋找走出危機(jī)的答案的目的走進(jìn)百勝中國(guó)的。

金志國(guó)帶領(lǐng)青島啤酒走出危機(jī)。

薩迪亞·納德拉帶領(lǐng)微軟走出危機(jī)。

Joey帶領(lǐng)百勝中國(guó)走出危機(jī)。

我不知道我是不是找到了答案。

但是我知道，下次深夜途經(jīng)肯德基門(mén)店時(shí)，它的燈光會(huì)在我心中，多了一份溫暖。